15/09/16 14:28
Fiscalização
revelou deficiências e fragilidades que dificultam o exercício do
direito dos usuários de telefonia móvel a terem um serviço de qualidade.
As falhas dificultam a compreensão, pelo consumidor, acerca do
desempenho e da qualidade do serviço móvel pessoal (SMP) prestados pelas
operadoras.
Uma tentativa de utilizar o celular frustrada por estar “fora de
área” é um dos principais meios de o consumidor perceber a qualidade das
operadoras, as quais deveriam divulgar melhor as informações sobre a
cobertura do serviço. No entanto, a Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel), responsável pela regulação do setor, não tem utilizado esse
indicador de qualidade da telefonia móvel, que ao final de 2014, somavam
280 milhões de acessos no Brasil. Essa foi uma das constatações após
fiscalização do Tribunal de Contas da União (TCU) revelar deficiências e
fragilidades na Anatel, que dificultam o exercício do direito dos
usuários de telefonia móvel a terem um serviço de qualidade. O trabalho,
incluiu, também, os monitoramentos das decisões anteriores do TCU sobre
o assunto, ainda não atendidas.
O TCU constatou que não existe clareza de informações tanto básicas,
necessárias para que o usuário entenda e usufrua plenamente dos serviços
- como promoções e novos planos -, quanto aspectos técnicos, de difícil
compreensão ao cidadão comum.
Segundo o ministro Bruno Dantas, relator da fiscalização, as falhas
dificultam a compreensão, pelo consumidor, acerca do desempenho e da
qualidade do serviço móvel pessoal (SMP) prestados pelas operadoras,
“Com isso, tem prejudicada a defesa e a reivindicação de seus direitos,
bem como a possibilidade de comparar as prestadoras de serviço,
distorcendo as informações necessárias para a escolha entre elas. Por
isso, é preciso garantir e aumentar a transparência para assegurar a
compreensão e ensejar o controle social”, disse.
O TCU viu que, somente em 2015, a Anatel editou um regulamento para
medir a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores. “A
metodologia adotada até então estava estruturada sob o ponto de vista do
próprio órgão regulador, mas não do consumidor, não retratando,
portanto, a qualidade de fato percebida por ele”. Assim, o TCU
determinou à Anatel que utilize nas ações regulatórias os resultados de
pesquisas com usuários.
Uma das ações previstas pela agência é a elaboração de um manual
técnico para viabilizar a implementação do Regulamento-Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Porém, a equipe de
auditoria do Tribunal verificou que o grupo responsável pela elaboração
e atualização do manual não conta com representantes dos consumidores,
mas apenas das operadoras e da própria Anatel.
Assista trecho do voto do ministro Bruno Dantas sobre os achados da fiscalização.
Quanto aos indicadores, muitos dos escolhidos pela Anatel não
consideram a efetiva satisfação do usuário. “Indicadores meramente
técnicos, mas que quando cotejados com indicadores de satisfação dos
usuários, seriam considerados inefetivos”, acrescentou.
O terceiro grupo de achados evidencia a necessidade de fortalecer e
aprimorar os mecanismos de acompanhamento e fiscalização da Anatel sobre
o assunto, de modo a induzir mudanças de comportamento por parte das
operadoras e promoverem a melhoria da qualidade do serviço de telefonia
móvel. Embora representem um dos mais frequentes motivos de reclamação
de consumidores em Procons, na Anatel e nas próprias operadoras,
constatou-se uma baixa atuação da agência nos problemas referentes ao
tema.
Por último, o relator destaca uma série de fragilidades e
inconsistências relacionadas aos Planos de Melhoria da Qualidade (PMQ),
de responsabilidade das operadoras, em contrapartida à retirada de
medida cautelar, emitida pela Anatel, que suspendeu as vendas e
ativações de chips de três das quatro maiores operadoras do país, em
julho de 2012. O TCU viu que não houve fiscalização da Anatel de todas
as ações previstas nos PMQs, os quais se mostraram com baixa efetividade
no cumprimento dos objetivos, uma vez que a qualidade da prestação dos
serviços não melhorou ao longo do período e as sanções previstas no
acordo firmado não foram executadas. “Podemos dizer que, no caso da
Anatel, em 2015, houve uma verdadeira ‘rolagem de obrigações e sanções’,
com a troca de obrigações e sanções já vencidas, mas não aplicadas, por
novas metas e compromissos. Ou seja, trocou-se um instrumento de
acompanhamento e fiscalização por outros claramente mais brandos, com
prejuízo dos usuários, que permanecem usufruindo de serviços de baixa
qualidade”, explicou o relator. Diante disso, o TCU vai abrir processo
separado para apurar as responsabilidades pelo descumprimento das
medidas previamente estabelecidas pela própria Anatel.
O TCU expediu uma série de determinações para que a Anatel melhore a
função fiscalizadora, além de recomendações para aumento da
transparência, diminuição das reclamações, dentre outras medidas. “O que
estamos fazendo aqui é exercendo nosso papel de zelar pela eficiência
dos serviços públicos. Ao fazermos essa fiscalização, damos condições da
Anatel melhor executar o seu trabalho. Como usuário do serviço de
telefonia móvel, sinto-me esperançoso e animado com os resultados deste
trabalho e o seu efeito potencial sobre a qualidade dos serviços
contratados por mim e por outros milhões de brasileiros”, concluiu Bruno
Dantas.
Leia também:TCU acompanha outorga para ampliação de banda larga móvel de quarta geração 08/07/16
TCU acompanha fiscalização realizada por agências reguladoras sobre a qualidade dos serviços prestados por concessionárias 11/05/16
TCU apresenta relatório sistêmico do setor de telecomunicações 21/01/15
Serviço:
Leia a íntegra da decisão: Acórdão 2333/2016 – TCU - Plenário
Processo: 023.133/2015-5
Sessão: 14/9/2016
Secom – ABL
Tel: (61) 3316-5060
E-mail: imprensa@tcu.gov.br
Acompanhe o TCU pelo Twitter e pelo Facebook. Para reclamações sobre uso irregular de recursos públicos federais, entre em contato com a Ouvidoria do TCU, clique aqui ou ligue para 0800-6441500
Nenhum comentário:
Postar um comentário
Fale a verdade.