Diante de tal assertiva, este projeto tem como foco a comunicação interna no Setor de Informática da FIB. A partir das diretrizes doutrinárias e observações auferidas com os públicos interno (funcionários, professores e gestores) e externos (alunos), bem como pelos resultados obtidos através da caixa de sugestão, chega-se as respostas para as questões suscitadas pela a hipótese inicial (deficiência na comunicação do Setor de informática).
O objetivo aqui não é somente o de coletar as opiniões dos públicos, mais de propor soluções para a problemática, também, despertar nos gestores o interesse em praticar uma comunicação eficiente, eficaz e efetiva, além da melhoria no clima organizacional do Setor de Informática.
Neste projeto foram adotados os seguintes modelos de estudos: pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, estudos de casos e investigação empírica. Salienta-se ainda, que foram utilizados como fontes de coleta de dados: teses, dissertações, artigos, periódicos, livros e consulta à Internet. O resultado da pesquisa pode levar à inferência sobre o universo da gestão do Centro Universitário da Bahia, já que os dados tabulados diz respeito a comunicação interna e esta tem reflexos para todos os setores da empresa.
Dentro desse contexto, considerando as características adstritas a cultura organizacional encontrou nas pesquisas elementos para inferir respostas a seguintes questões: quais os efeitos positivos de uma comunicação eficiente? A prática da comunicação no Setor de informática da FIB tem assegurado a satisfação dos públicos interno e externo? Os gestores do setor de informática têm preparo para efetivar uma comunicação que gera resultados? No decorrer da explanação ter-se-a respostas para as perquirições que ora se apresentam.
Enfim, este projeto demonstra resultados concretos acerca da comunicação no setor de informática da FIB. Assim, o conteúdo deste se destina aos profissionais e estudantes da área de Marketing, administração e comunicação e, principalmente aos gestores do Centro Universitário da Bahia.
2 MERCADO
O crescimento do mercado de ensino superior no Brasil é uma realidade. Segundo o Estado de São Paulo, em reportagem publicada em 16/07/07, o crescimento médio de 13% registrado anualmente desde 1997, teve uma estabilidade em 2007, fruto do fechamento de algumas instituições e outras que foram compradas por grandes grupos.
Num setor já consolidado e de concorrência voraz, só sobrevive agora quem investir para profissionalizar a gestão. E a novidade da vez é a venda de ações na Bolsa de Valores.
Nessa esteira, a maior universidade do País em número de alunos, a Estácio de Sá, abriu seu capital para investidores, demonstrando que a educação na atual conjuntura do país é um grande negócio, com retornos substanciais.
O centro universitário Da Bahia FIB atua no ramo da educação voltada para o ensino superior, seu público-alvo são pessoas com interesse em adquirir conhecimentos e habilidades, ou seja, desenvolver domínio no curso que escolheu. Com a explosão das diversas faculdades inserida no mercado, a FIB investe na estrutura e na tecnologia de ponta para prestar serviços de qualidade e ser referencia para o mercado que está em constantes transformações. Devido ao índice alto da concorrência a instituição vem apresentando novos cursos, deste modo os futuros alunos tem um leque diversificados e que atende a todos os desejos.
A tendência à procura de ingressar numa faculdade basicamente revela como será o futuro e oferece muitas oportunidades na área trabalhista. Pensando em atender os serviços prestados e direcionados para os alunos que a FIB, segue uma tendência duradora e inovadora para com seus alunos e ex-alunos investindo em cursos de curta duração e pós–graduação além de oferecer ensino com qualidade oferece oportunidade de estágio e empregos para alunos e para o público externo com setor específico só para atender as necessidades e procura de uma vaga de emprego.
3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A FIB é uma instituição mantida pela sociedade Tecnopolitana da Bahia, foi fundada no dia 12 de abril de 1996. Hoje a faculdade atende em quatro campus, o primeiro no bairro do Stiep, o segundo no Jardim Armação, o terceiro na Vitória e o quarto campus no bairro da Calçada. Uma empresa do grupo Estácio Participações S.A. (“Companhia” ou “Estácio Participações”), sendo esta uma das maiores organizações privada do setor de ensino superior no Brasil, cujo lucro líquido em 2007 chegou a R$ 27, 315 milhões, além do seu baixo endividamento, conseqüência para seu ativo circulante de R$ 348, 142.1
As Faculdades Integradas da Bahia têm como missão “a qualidade na educação e a excelência nos serviços”. Adota a visão de “ser uma instituição líder em educação, oferecendo qualidade e excelência em seus produtos, serviços e soluções para atender a um mundo em transformações”. Adota como valores o respeito aos indivíduos e às opiniões; alto padrão de confiança em seus colaboradores; dedicação no atendimento aos clientes; trabalho em equipe; alto padrão de integridade e ética; Inovação e transferência de conhecimento e excelência.
A FIB-Centro Universitário da Bahia está organizada e supervisionada pelos quatro conselhos superiores: o Conselho Superior de Administração, seu órgão máximo que estabelece as normas da instituição; o Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão, que estabelece as normas, orienta e supervisiona as atividades de ensino, pesquisa e extensão da FIB; o Conselho de Integração Social que trata das suas relações com a comunidade e a integração do Centro com as várias entidades sociais e o Conselho Departamental, composto dos Diretores das Faculdades de graduação e pós-graduação do Centro e representantes dos Colegiados de Curso.
O Centro Universitário da Bahia, no Campus STIEP, tem um setor de informática , organizado conforme as demandas dos públicos (alunos, professores e funcionários). O Núcleo Acadêmico de Tecnologia é responsável pelo controle e manutenção de todos os laboratórios de informática do Centro. Controla os horários quando os laboratórios estão disponibilizados para as disciplinas, e quando eles estão liberados para pesquisa pelos alunos. O Núcleo coordena técnicos de laboratórios e alunos bolsistas disponibilizados para assessorar as pessoas nos laboratórios, bem como efetuar consertos nas máquinas.
Em decorrência de observações efetuadas e informações colhidas junto a funcionários, estagiários, alunos e professores do setor de informática da FIB, Campus STIEP, constatou-se que a comunicação utilizada na administração do núcleo tem alguns pontos falhos, a exemplo: inobservância para com as reclamações dos alunos, deficiência na passagem de informações para os professores do núcleo de informática, pouca informação transmitida para os estagiários acerca da funcionalidade do setor e, não utilização da reunião como ferramenta para desenvolvimento da comunicação.
O presente projeto foca o papel e a importânica do fator comunicação no setor de informática da FIB. Para tanto, propõe-se ferramentas de gerenciamento que objetam melhorias no desempenho do setor de informática, por conseguinte, satisfação do público interno e externo. A comunicação empresarial é um processo de troca de informações, fator primordial para o sucesso. A deficiência no processo de comunicação é conseqüência para o surgimento de muitos problemas dentro de uma organização. Fator este observado no núcleo de processamento de dados, ou seja, a comunicação precisa de melhorias urgente.
3.1 ORGANOGRAMA DO SETOR DE INFORMÁTICA
Apresenta-se o departamento de informática e descrevem-se os cargos, funções e atividades de todos os colaboradores do setor. Conforme explanações exaradas nos parágrafos seguintes.
Gerente: é um profissional formado em Ciência da Computação. A principal função é a de gerenciar todo o Núcleo de Tecnologia. È responsável pelo gerenciamento do controle e manutenção de todos os laboratórios de informática do Centro. Sob sua gestão e orientação estão os supervisores, analistas, técnicos e estagiários. Dentre as principais atividades citam-se as seguintes: planejamento, gestão de pessoas, estabelecimento de metas para o setor, acompanhamento dos resultados, implementação de melhorias etc.
Supervisor: profissional formado em Ciência da Computação, função supervisor, ou seja, supervisionar o setor, principalmente os analistas. A principal atribuição realizada na empresa é supervisionar as seguintes atividades: manutenção dos servidores, atualização dos sites acadêmicos, supervisão dos técnicos de laboratórios, atualização do servidor de autenticação, atualização das pastas particulares dos alunos e email dos alunos, manutenção do servidor de Proxy e firewall.
Analistas de suporte: profissional formado em sistema de informação, com a função de analista. As atividades estabelecidas para os analistas diz respeito a verificação dos trabalhos realizados pelos técnicos, consiste em revisar todas as tarefas executadas pelos técnicos ,de modo a garantir a qualidade dos serviços.
Os técnicos de informática são profissionais formados em processamento de dados, Eles têm a função na empresa de técnicos de informática, com as atividades estabelecidas para manutenção de laboratório, supervisão de Works, suporte a alunos e professores, verificação de resposta de requerimento e outras.
Estagiários do Setor: estudante com atividade estabelecida para dar suporte a funcionários do setor, manutenção de equipamento, instalação de softwares. Works são estagiários dos laboratórios e sua atividade é: auxiliar professores e alunos, suporte do laboratório de informática, instalação de softwares, abertura dos laboratórios de informática.
4 REFERÊNCIAL TEÓRICO
No atual estágio de modernidade as empresas precisam ouvir e falar para seus públicos internos e externos, desse modo, necessário se faz um ótimo processo de comunicação. Para Chiavenato(1999,p.519), “a comunicação é uma estrada de duas mãos que inclui a ida -enviar mensagens- e a volta-ouvir e obter retroação para chegar a um entendimento comum”2. Nessa esteira conceitual, percebe-se o grau de importância de uma boa comunicação, isto é, a recepção e transmissão de informações é responsabilidade de todos na organização, a excelência na comunicação interna gera bons frutos.
A Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE)3, em 2007, demonstrou em pesquisa que as empresas estão empenhando esforço para melhorar o processo de comunicação interna. Na pesquisa foi comprovado que não existe um plano integrado de comunicação em 49% das empresas do ramo de serviços Nas empresas que não têm um plano integrado, 41% dos entrevistados afirmaram que a comunicação é vista pela alta gestão como área estratégica (67,7% na amostra), e 39% disseram que a mesma é percebida como área de apoio (22,6% na amostra).
Nesse sentido, destaca na pesquisa que diretorias e gerências cuidam igualmente da comunicação corporativa. Chama-nos a atenção o fato de que 47% das empresas que têm uma diretoria de comunicação são européias e o aumento em 6,9 pontos percentuais no índice de empresas que trabalham com equipe interna de Comunicação Interna. Não há relação entre tamanho de equipe e contratação de equipes externas. Os números revelam que o gerenciamento do processo de comunicação interna, nas empresas brasileira, ainda precisa de melhorias, os gestores necessitam aprimorar a cultura da gestão da comunicação.
Comunicação é interação, diálogo, tornar comum. No ambiente das organizações, a dimensão comunicação quase sempre está reduzida a um instrumento de divulgação e de controle. As empresas precisam conhecer os problemas gerais de comunicação, dentre os quais se destacam a forma unilateral de comunicar, o ruído e a redundância. A comunicação eficaz é aquela que atende aos anseios dos colaboradores. Segundo pesquisa ABERJ, 2002, a comunicação interna nas empresas ainda não atende de forma satisfatória os funcionários. O gráfico abaixo expressa que 71% das comunicações não atende completamente.
Figura 1:Empresas sinalizam que eficiência da comunicação interna é parcial
Fonte: Pesquisa ABERJE 2002 www.aberje.com.br
Longe de ser raro, em algumas empresas o processo de comunicação interna pede socorro. Por falha na gestão da comunicação, muitas pessoas têm conhecimentos das novidades ou dos acontecimentos mais importantes sobre a sua empresa através dos jornais, da televisão ou, no caso das empresas menores, através das conversas de corredor. Quando estas situações acontecem é porque estamos perante uma organização onde não existe qualquer comunicação interna ou, se existe, não está sendo bem utilizada para gerar os resultados pretendidos. Em se tratando do setor de informática da FIB, tem-se muita semelhança nesse sentido.
Pertinente lembrar que a escolha de meio de comunicação a ser utilizado na empresa depende da necessidade de aprimoramento do processo, também da disponibilidade de recurso. A ABERJE em 2002 verificou o status da comunicação nas empresas, a estrutura das equipes, a formação dos gestores, os meios de comunicação mais utilizados, além de investimentos na área. Constatou, conforme gráficos abaixo, que o modelo de gestão da comunicação interna que mais funciona, é o mix de equipe interna e externa, com 75% das menções, destaca-se também a escolha do meio apropriado, com 31% para jornal.
Figura 2: Modelos de Trabalho com comunicação interna e externa
Fonte:Pesquisa ABERJE 2002 www.aberje.com.br
Figura 3: Jornal impresso ainda é o principal veículo de comunicação interna
Fonte: Pesquisa ABERJE 2002 www.aberje.com.br
Em 2007 a AERJE, a exemplo de 2002, constatou que 64,6% dos entrevistados afirmam que à comunicação ainda não atende totalmente aos funcionários. Sobressai-se o fato acerca dos entrevistados que disseram que a área de Comunicação Interna atende completamente a essas necessidades, 77% trabalham em empresas em que a alta gestão vê a comunicação como área estratégica e, em 87% delas, há um plano integrado de comunicação. Nessa mesma pesquisa chama atenção o fato de que 20,1% das empresas utilizam a caixa de sugestão como canal de comunicação. O investimento aumentou um pouco para 37,2%.
Segundo a pesquisa (2007), 68% das empresas declaram que a Comunicação Interna é parte de um Plano de Comunicação Integrada, fazem comunicação para os públicos interno e externo. Em outras não há um plano integrado de comunicação, os investimentos em comunicação Interna estão estagnados: em 31% delas continuam iguais (22% na amostra) e em 29% aumentaram um pouco (37,2% na amostra), quando comparado com os últimos dois anos. Registra-se também que nessas empresas o atual investimento em Comunicação Interna encontra-se na menor faixa: 45% investem menos de 500 mil (35,4% na amostra).
Dessa arte, utilizando-se da ótica do Endomarketing, a informação é sempre unilateral e a comunicação é um processo entre colocutores. Conformando ao entendimento de BEKIN(2004), “ Uma boa comunicação antecipa os rumores, os ruídos. No local onde não há comunicação eficiente e eficaz, predomina os boatos, a insatisfação”4. Não esquecer de que a credibilidade é essencial para se chegar a uma comunicação empresarial bem sucedida. Se o interlocutor não a tem, o processo de comunicação com certeza apresentará deficiência. Convém apor nesse contexto, as palavras de Gil (2001, p. 71), a saber:
Comunicar-se constitui habilidade requerida de todos os profissionais que exercem funções gerenciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois na maioria das atividades que exercem, necessitam exprimir-se oralmente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas.
Em outra ótica doutrinária, analisa-se a comunicação organizacional, dispondo que as empresas na era global não podem mais se concentrar apenas em transmitir informações, mas também em mudar o comportamento dos colaboradores para que realizem um trabalho melhor, impulsionando a organização em direção as suas metas, com resultados positivos para os pares (sociedade, governo, sócios, empregados, clientes e fornecedores).
Nessa linha de pensamento doutrinário têm-se as seguintes preceituações:
Para Medeiros e Hernandes (1999, p.220-221):
A comunicação é determinada pelo emissor, por sua posição, pelos status que ocupa na organização, pela credibilidade e reputação que desfruta, pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. O emissor não pode dizer algo muito diferente daquilo que o receptor espera dele; caso contrário, não estabelece comunicação positiva.. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade, pelo momento (quando) em que dizemos algo. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido.
Na conjuntura doutrinária que se apresenta, de modo mais peculiar, apresenta-se a seguir preceitos de autores que julgamos ser essencial para a fundamentação do relatório em questão, dado a riqueza de detalhes e explanações acerca da temática comunicação nas empresas.
Na visão de Hamptom (1992):
“O que a comunicação faz para uma empresa se parece com o que a corrente sangüínea faz para o organismo. A corrente sangüínea supre todas as células do organismo com oxigênio; o sistema de comunicação supre todas as unidades – departamentos, pessoas – da empresa com informação. Privadas de oxigênio, a células funcionam mal e morrem; sem a informação necessária, as pessoas e departamentos dentro da empresa funcionam mal, o que na certa leva a uma espécie de ineficiência final para elas e para a empresa como um todo.”
A comunicação e um fator estratégico, nesse sentido têm: “Executivos que querem obter sucesso organizacional devem dirigir sua atenção para as necessidades com o público interno, em primeiro lugar”, (MARCHIORI, 1995).
Noutra contextualização, relatam-se os pontos de vista de DAMANTE (1999), acerca da comunicação, sustentando a importância desta para as empresas, conforme segue:
a)resultados para os negócios, conforme segue:
“Relacionar o sucesso de determinadas ações com o processo de comunicação é uma coisa intangível. Mas, o que eu tenho certeza absoluta é que muitas das ações positivas que nós temos tido na empresa não teriam chance de sucesso sem a comunicação. Por exemplo, as nossas atividades internas. É um processo que se iniciou há dois anos e foi disseminado dentro da organização graças à grande motivação e à abertura de comunicação vertical que os funcionários têm na empresa (terceiro trimestre,1999).”
b) integra os funcionários aos objetivos da empresa:
“A empresa tem que ter clareza dos seus rumos e do que está tentando construir. Os decisores devem demonstrar postura e vontade prática de melhorar a variável comunicação”
c) é um fator de motivação e satisfação dos colaboradores
“Sistematizar e construir a comunicação eficiente, usando os canais e a formatação adequados, capazes de motivar e gerar iniciativas espontâneas, são os desafios que as empresas modernas tem na busca de competitividade”
d) o novo modelo de gestão, onde todos são responsáveis pela comunicação nas empresas:
“O mais difícil é fazer com que a comunicação seja algo institucionalizado dentro da empresa, que ela aconteça entre as pessoas. Ou seja, o chefe receber uma notícia e tomar a iniciativa de dividir o fato com os seus subordinados e achar importante reservar tempo para fazer isso. É o nosso grande desafio de comunicação interna: que as pessoas a enxerguem como parte de sua responsabilidade."
e) os rumos da empresa devem ser de conhecimento de todos uma estratégia boa:
“As pessoas precisam estar informadas sobre os rumos da empresa. As grandes mudanças nas organizações passam por uma disseminação muito ampla do que a empresa quer, para onde e como quer ir. De fato, não é meia dúzia de pessoas que consegue mudar a organização e dar grandes passos. Isso deve estar disseminado dentro da organização. Este é um aspecto estratégico”
Na mesma esteira de conceitos, onde a comunicação é objeto central, tem-se a perspectiva teórica de outros autores, a seguir exarada:
a)comunicação interna é um agente humanizador das relações de trabalho:
“É aqui que entra o primeiro postulado das modernas relações entidade/empregado: agir com transparência. Isto implica em ter um discurso coerente com as ações. Significa dar espaço à iniciativa alheia. Significa empowerment para usar uma expressão da moda. Significa gerar um clima de confiança interna, que vai ser auto-alimentador de todo este processo. E todos os instrumentos de comunicação atualmente em uso refletem esta postura”, VALSANI,1997).
b)comunicação interna ajuda a consolidar a imagem da organização junto aos seus públicos:
“O empresário atilado precisa ter no comunicador mais do que um operador, mas um assessor próximo, que tem contribuição decisiva na articulação de seu discurso e na manutenção da coerência da identidade organizacional”,( TORQUATO,1998).
c)democratizar a informação na empresa,facilita a implementação de mudanças:
“A comunicação interna de qualidade passa pela disposição da direção em abrir as informações; pela autenticidade, usando a verdade como princípio; pela rapidez e competência, pelo respeito às diferenças individuais; pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; pela utilização das novas tecnologias; e pelo gerenciamento de pessoal técnico especializado, que realize efetivamente a comunicação de ir-e-vir, numa simetria entre chefias e subordinados”,( KUNSCH,1995).
d)a importância da comunicação informal:
"A organização deve incentivar uma cultura que tenda à comunicação freqüente e informal. Caso contrário todo o processo de comunicação fica comprometido por mais tecnologia que disponham”,( MARCHIORI,1995)
e) Comunicação que gera resultados:
“Sem as informações sobre o que realmente está acontecendo, os funcionários sentem-se perdidos e resistem às mudanças. Eles não boicotam mas tendem a não fazer o menor esforço para que elas dêem certo. O silêncio faz com que as pessoas soltem a imaginação. Cada um cria seu próprio fantasma.”,( SILVEIRA,1999).
4.1 IMPORTÂNCIA DO CORPO DE GESTORES NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A atuação da chefia, dos gestores da empresa, tem, sem sobra de duvidas, papel de destaque para o sucesso de qualquer projeto, desde que estes estejam preparados para efetuar uma comunicação eficaz, geradora de resultados.
Na conformidade do pensamento do autor Frank Corrado, os gerentes precisam abandonar o modelo autoritário. "Quando os gerentes só conversam com os funcionários nos tempos de crise, estes começam a duvidar da sinceridade nas demonstrações de interesse",
A comunicação está presente em todos os atos dos gestores. Os gerentes planejam, controlam, verificam, estipulam metas, comunicas as pessoas e, por fim, a produtividade. Entretanto, caso os gestores não executem uma comunicação eficaz, efetiva, os resultados podem não estarem em conformidade ao planejado. Para maiores esclarecimentos, vejamos a confirmação na figura abaixo:
Figura 4
Na concepção de Phillips (2003, pg.146) O gerente de projetos deve informar à equipe como as tarefas estão sendo concluídas, notícias sobre o projeto em si e descobertas pertinentes feitas pelos membros da equipe por diversas razões:
• Manter o andamento do projeto;
• Levantar o moral da equipe;
• Manter a equipe informada e envolvida;
• Manter a equipe motivada;
• Liderar a equipe para o sucesso.
Na esteira conceitual de Albadó (2001, pg 67 68),“A comunicação é outro componente importante para o sucesso do projeto.O acesso às informações deve ser facilitado ao máximo, bem como ouvir sugestões e críticas das pessoas.Todos os interessados devem ser atendidos sobre quem precisa de qual informação, quando e em que formato.”
Para Vieira (2003), uma das maiores ameaças ao sucesso dos projetos é quando há falhas de comunicação. Na plataforma de conceitos de Phillips (2003), a comunicação é elemento essencial para o sucesso de qualquer projeto. O gerente de projetos, além das reuniões regulares para discutir o projeto, deve estabelecer um método para que todos os membros da equipe se comuniquem com ele, conforme o início, adiamentos e término de cada tarefa.
Na continuidade do referencial teórico temos o pensamento de Vargas (2003 pg 108),qual seja:
“Um efetivo processo de comunicação é necessário para garantir que todas as informações desejadas cheguem às pessoas corretas no tempo certo de uma maneira economicamente viável. O gerente de projeto utiliza-se da comunicação para assegurar que o time do projeto trabalha de maneira integrada para resolver os problemas do projeto e aproveitar sua oportunidades.”
Dessarte, é de importância singular ressaltar que a despeito desse impacto da reestruturação capitalista nas relações trabalhistas, atualmente convive-se com um discurso de que as mudanças que estão se processando no mundo atual, provocadas pela revolução tecnológica e na comunicação, tem exigido uma reinvenção das organizações e de seus modelos de gestão, que passam por um novo conceito do ser humano no mundo do trabalho. Como diz Santana (1995):
“o homem, que nos modelos tradicionais era considerado um ser econômico, cuja otivação era o salário, conduzido como um subordinado obediente às regras e normas e treinado ara ser um especialista, passa a ser visto como um ser pensante, criativo, um colaborador mado a participar das decisões, um profissional multifuncional a quem é dada autonomia, poder, responsabilidade e iniciativa, e de quem são cobradas muitas qualidades, abilidades e competências.”
4.2 A CULTURA DA EMPRESA
Nesse contexto, não convém desprezar a importância da cultura organizacional, quando da implantação de um projeto de comunicação interna. Segundo Paulo Nassar, a cultura organizacional se constitui como:
“[...] o conjunto de valores, crenças e tecnologias que mantém unidos os mais diferentes membros, de todos os escalões hierárquicos, frente às dificuldades, operações do cotidiano, metas e objetivos. Pode-se afirmar ainda que é a cultura organizacional que produz junto aos mais diferentes públicos, diante da sociedade e mercados, o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos de imagem corporativa”.
Na ótica de MARCHIORI(1999), a cultura tem reflexos significativos no processo de comunicação interna, a saber:“A força da posição da cultura organizacional é um convite – ou melhor, uma direção – para observar, gravar, entender o comportamento comunicacional dos membros de uma organização.”
Por todo o referencial teórico retro apresentado, base para as implementações relatadas no projeto, as mudanças aporesentadas para o setor de informática da FIB, foram justificadas por renomados autores. Diante de tal situação, as pesquisas tiveram como foco o aprimoramento do processo de comunicação com os públicos internos e externos. .Através da caixa de sugestão, cujo objetivo foi obter das pessoas idéias de melhorias, por conseguinte, implementar as melhores.Portanto, não basta apenas o planejamento no plano físico, necessário se faz a prática de uma comunicação eficiente e eficaz. Nessa esteira, expressa O, Brien(2000,p.41): “a comunicação só pode ser eficaz se as pessoas ouvirem e entenderem a mensagem é a diferença entre a vida enérgica ou a morte lenta de uma empresa”5.
5 DESCRIÇÃO DO ESTÁGIO SUPERVISIONADO
A planificação deste projeto teve seu início na terceira semana de Março/2008, através de uma série de observações focadas em reclamações e comentários do público interno e externo. De posse da problemática, no final de março e início de abril/2008 discutiu-se com a gerência acerca da deficiência da comunicação no setor de informática, apresentando uma solução. Ainda em abril, a proposta foi validada pela gestão da empresa objeto do estudo em tela. No final de abril, fez-se uma coleta de sugestões junto ao público, com base nos resultados da mesma, foram discutidas as sugestões críticas.
As discussões com o corpo de gestores da FIB, ocorrida nos meses de março e abril/2008, foi programada e realizada nas seguintes datas:
ÁREA
Nº PESSOAS
Nº REUNIÕES
DATA
HORÁRIO
Gestores de informática
4
2
20/03
10:00-11:30
4
22/03
14:00-15:30
o Conselho Superior de Administração
6
2
27/03
10:00-11:30
6
30/03
14:00-15:30
Conselho de Ensino
4
1
02/04
10:00-11:30
Conselho
Departamental
4
1
03/04
10:00-11:30
Conselho de Integração Social
3
1
05/04
14:00-15:30
Funcionários do setor de informática
15
2
06/04
10:00-11:30
20
08/05
14:00-15:30
Estagiários
25
1
10/05
10:00-11:30
Em continuidade, na segunda, terceira e quarta semana de maio/2008 foi realizada a tabulação de dados. No final de maio e início de junho/2008 chegou-se aos resultados. Ainda em junho, será criado o modelo de caixa de sugestões, esta como solução para a problemática apresentada. Em agosto, efetuou uma revisão do projeto. No final deste mês e durante todo o mês de setembro realizou-se a implantação, fase de teste, da caixa de sugestões. Nas três semanas finais de outubro efetuou-se uma análise das respostas obtidas do público. Em novembro a finalização do projeto e apresentação dos resultados, conforme apresentado mais adiante.
A técnica de pesquisa a ser ainda adotada para conclusão do projeto de pesquisa será balizada em experimento da solução apresentada, bem como, fulcrada em referências bibliográficas e dados estatísticos. Os dados estatísticos foram colhidos da pesquisa realizada pela ABERJE (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial), a referência em bibliografia terá como base as informações de livros e internet. O experimento se dará com a implementação da solução apresentada, em fase de avaliação, com possibilidade de ajustes, consoantes aos feedbacks.
Na construção da pesquisa, utiliza-se o método o descritivo estatístico (quantitativo), origem dos dados da ABERJE. Segundo Rudio (1999, p. 71), a pesquisa de natureza descritiva está interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los, classificá-los, interpretá-los, de modo que possamos conhecer sua natureza, composição e os processos que nele se constituem ou se realizem6. O método quantitativo, segundo Richardson (1999, p.70) representa, em princípio, a intenção de garantir a precisão dos resultados, evitar as distorções de análise e interpretação, possibilitando uma margem de segurança quanto às interferências7.
Por fim, adota-se também o método dedutivo, partindo da temática geral comunicação para dados particulares, específicos da comunicação implementada no setor de informática da FIB. Nessa esteira de idéias, partiu-se de observações, identificou o problema da deficiência na comunicação, formularam-se as conjeturas iniciais, em seguida as pesquisas complementares a fim de determinar o grau de aceitabilidade das hipóteses deduzidas, por conseqüência, apresentar uma solução para a problemática ora em tela. Nessa conjuntura conceitual temos o posicionamento de GIL (1994), que expressa:
A pesquisa científica inicia-se sempre com a colocação de um problema solucionável. O passo seguinte consiste em oferecer uma solução possível através de uma proposição, ou seja, de uma expressão suscetível de ser declarada verdadeira ou falsa. A esta proposição dá-se o nome de hipótese. Assim, a hipótese é a proposição testável que pode vir a ser a solução do problema.
5.1 ASSUNTOS DISCUTIDOS E APROVADOS NAS REUNIÕES
A primeira reunião foi realizada com os gestores de informática, em 20/03/08. Para eles apresenta-se como pauta o processo de comunicação do Setor de Informática com colegas, professores e alunos. Aborda na reunião os pontos fracos do Setor nesse sentido, dentre os quais: Informações desencontradas, professores não informados quanto a disponibilidade de salas, gestores não apresentam um plano de trabalho para os funcionários do setor, estagiários não têm acesso a informações atualizadas. Proposta apresentada aos gestores para implantação da caixa de sugestão, como meio de coletar o grau de satisfação dos clientes e colaboradores do setor de informática. A gestão aprovou o projeto. Neste dia foi solicitada a marcação das reuniões com os funcionários do setor, empregados e estagiários.
A segunda reunião foi com o conselho superior de Administração da empresa, este é o órgão máximo que estabelece as normas da instituição. Na reunião foram abordados como temas principais a comunicação praticada no setor de informática da FIB e, a elaboração das regras a serem observadas quando da análise inferida acerca das respostas e sugestões dadas pelos clientes. O conselho solicitou que fosse elaborado um relatório semestral das idéias e principais críticas.
A terceira reunião foi realizada em 02/04/08, com o conselho de ensino, o qual estabelece as normas, orienta e supervisiona as atividades de ensino, pesquisa e extensão da FIB, foi discutido acerca da participação dos professores no processo. O conselho elaboraria até 30/11/08, regras para avaliação das reclamações e sugestões de professores. Não será obrigatório apresentar o nome do professor na sugestão, apenas a qualificação, ou seja, sou professor.
A quarta reunião foi com o conselho departamental, o qual é representado pelo Departamento, composto dos Diretores das Faculdades de graduação e pós-graduação do Centro e representantes dos Colegiados de Curso. A pauta apresentada diz respeito exclusivamente às reclamações e sugestões de professores e alunos. Com base nestas, o conselho adotaria as providências necessárias.
A quinta reunião efetuada em 05/04/08, com o Conselho de Integração Social, este responsável que trata das suas relações com a comunidade e a integração do Centro com as várias entidades sociais. A pauta principal foi à possibilidade de sugestões apresentadas por professores, alunos e funcionários da FIB, acerca das relações sociais da empresa.
A sexta reunião foi efetuada em 08/05/08, com os funcionários do setor de informática da FIB. Na ocasião foram apresentadas as informações necessárias, fundamentais para a participação de todos. Acrescenta-se que as sugestões de todos serão analisadas e as melhores serão implementadas. As sugestões e reclamações deveriam ser de cunho técnico, administrativo e social. Os funcionários deixaram transparecer que eram ignorados em algumas sugestões dadas aos gestores, revelaram que as ações vinham de cima para baixo, prontas, sem a consulta prévia do pessoal operacional.
A sétima e última reunião foi efetuada com os estagiários do setor de informática. Sendo dado o mesmo foco da efetuada com os funcioários. Como feedback, eles expressaram que não tinham informações atualizadas acerca da funcionalidade do setor, sendo comum a reserva de salas para dois professores no mesmo horário.
5.2 METODOLOGIA
Na realização do projeto de pesquisa acerca da deficiência na comunicação da FIB, foi elaborado um cronograma para identificação do problema, levantamento de dados bibliográfico, desenvolvimento de conceitos teóricos, descoberta da solução para a problemática que se apresenta no processo de comunicação, reuniões com gestores, reunião com funcionários do setor de informática, implantação da caixa de sugestão em fase experimental, discussão de resultados, criação de um canal de comunicação e, por fim, conclusão e entrega do projeto.
Os dados apresentados na planilha a seguir são estimados, a data para realização de cada tarefa pode variar em algumas situações, considerando a ocorrência de fatos supervenientes. Outrossim, envida-se esforços no sentido de cumprirmos o planejamento estabelecido no cronograma de atividades. As dificuldades serão equacionadas com revisão das metas preestabelecidas.
5.3 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
Implantou-se o Programa de melhoramento da comunicação interna no laboratório de informática do centro Universitário da Bahia (FIB) de modo a reestruturar e qualificar o processo de comunicação, servindo de canal direto para satisfazer o cliente interno.
Partindo dessa análise foi definida a solução para reestruturação e qualificação da Comunicação Interna do Setor de Informática da FIB, qual seja: Criação da caixa de sugestão.
Com a aprovação do projeto pelo corpo diretivo do Centro Universitário da Bahia, foram adquiridas quatro caixas padronizadas com a Marca da FIB. Além disso, foram confeccionados mil formulários, com as perguntas de satisfação (muito satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito) e os espaços para sugestões escritas. O custo do projeto ficou em R$ 2.191,62(dois mil, cento e noventa e um reais e sessenta e dois centavos), incluindo campanha de divulgação interna.
Em 04/08/08, foram implantadas as caixas de sugestões, duas no primeiro andar e duas no térreo. Ainda no mês de agosto, fez-se a campanha nas salas dos laboratórios, divulgando a nova ferramenta de comunicação.
No final de agosto foram contabilizadas as primeiras respostas, num total de trinta e cinco participantes, na seguinte especificação: 12 funcionários, 18 alunos e 5 professores. Até 31/10/08, tivemos a participação de cento e oitenta pessoas, incluindo alunos, professores e funcionários.
Conforme solicitação do corpo de gestores, mensalmente foi elaborado um relatório com a tabulação dos dados, sendo que até o final de outubro tínhamos, um quadro conceitual acerca da satisfação dos alunos, dos funcionários e dos professores, e os principais pontos críticos exarados nas respostas escritas.
Do total de professores participante, 30% estão pouco satisfeito, outros 30% muito satisfeito, sendo que 40% estão insatisfeitos. As respostas escritas tiveram as seguintes situações: muitos micros com defeitos, necessário melhoramento no sistema de reserva de salas, falta de programa técnico para realização de aulas práticas, computadores desligados de forma incorreta pelos estagiários e pouca comunicação entre os gestores e os subordinados.
Com os funcionários tivemos o resultado que segue. O percentual de 24% está pouco satisfeito, outros 11% muito satisfeito, sendo que a maioria, 65% estão insatisfeitos. Obtiveram-se as seguintes respostas escritas: deficiente interação das equipes e despreparo dos gestores para lidar com a dimensão subjetiva nas práticas de atenção para com os funcionários; fragmentação e despadronização do processo de trabalho e das relações entre os diferentes profissionais; sistema burocrático e verticalizado de gestão; pouco investimento na qualificação técnica dos trabalhadores, especialmente no que se refere à gestão participativa e ao trabalho em equipe; poucos dispositivos de incetivo a gestão participativa e à valorização e inclusão dos gestores, trabalhadores e usuários no processo de produção de saúde; ambiente de trabalho inapropriado, comunicação deficiente com as outras áreas da empresa e, por fim, deficiência de recursos humanos e materiais para qualificação dos serviços.
A participação dos alunos foi maior. Do total de 180 participações, tivemos 115 alunos. Para os participantes, 14% estão pouco satisfeito, outros 8% muito satisfeito, sendo que 78% estão insatisfeitos. As respostas escritas foram assim, tabuladas: atendimento de baixa qualidade por parte dos funcionários; visível a falta de comprometimento da equipe, muitos computadores quebrados; falta de programas técnicos para treinamento nos laboratórios; insuficiência de laboratórios disponível para pesquisa dos alunos; falta de um canal de comunicação entre alunos, gestão e funcionários do laboratório; quantidade de alunos nas aulas dadas no laboratório maior do que a disponibilidade de computadores; falta de pessoal preparado para solucionar problemas surgidos nos laboratórios; marcação de aulas no mesmo horário para dois professores de matérias diferentes; investimento do Centro Universitário da Bahia em tecnologia ainda deixa a desejar (um exemplo disso é a não disponibilidade da reserva e renovação de livros pela internet).
Com os dados apresentados, a gestão da FIB se prontificou em estudar melhorias, principalmente em virtude dos resultados apresentados para os alunos e funcionários. Uma equipe de gestores foi selecionada para melhorar o clima organizacional do setor de informática, melhorar o relacionamento entre alunos, funcionários e gestores, equacionar os problemas operacionais. As providências estão sendo planejadas em 2008 para implementação no início de 2009.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este projeto teve uma conotação diferente, no sentido de não apenas afirmar o que todos já sabem, mas abrir os olhos dos profissionais e gestores do Centro Universitário da Bahia (FIB) para o grau de insatisfação dos alunos e funcionários do setor de informática, consequência da deficiência na comunicação interna entre gestores, funcionários e alunos.
A comunicação interna não possui uma receita como um bolo, cada caso é um caso, mas pode–se afirmar que é preciso seguir alguns passos para a estruturação de um bom plano de comunicação em todas as esferas de relacionamentos e públicos. Um Programa de Comunicação customizado, inovador e alinhado à cultura da organização.
Pode-se observar também que, mesmo que não seja possível despender muitos recursos, é possível encontrar soluções criativas que atendam as demandas de comunicação. Ou seja, para atuar neste mercado competitivo os profissionais incumbidos de gerenciar a comunicação devem oferecer para as empresas programas de comunicação interna customizados, de acordo com suas necessidades, seu orçamento e suas expectativas.
A partir desta exposição conclui-se que é necessário analisar criteriosamente alguns fatores como:
Comprometimento
Clima Interno
Qualidade
Estratégia
Cultura Organizacional
Atuação das chefias
Os estudos apresentados neste trabalho nos levam a crer que as atuações dos profissionais do setor de informática, principalmente os gestores, precisam estreitar a comunicação, feedback recíproco, de modo a melhorar a satisfação dos colaboradores, por conseguinte, prestar um melhor serviço para os alunos. Todavia, para que se possam obter bons resultados com o Programa de Comunicação Interna são necessários o comprometimento do corpo diretivo da organização com a qualidade do processo. Para o desenvolvimento de uma comunicação interna eficaz é de suma importância que haja a disseminação da consciência de que todos colaboradores são responsáveis pela comunicação na empresa. Neste caso, para o Setor de informática da FIB, faz necessário o comprometimento, de todos, do estagiário ao gerente.
Como soluções imediatas propõem-se as seguintes ações: treinar os funcionários de forma contínua, visando acompanhar a evolução tecnológica; melhorar o clima interno entre funcionários e gestores, por meio de participação mútua em palestras e comemorações promovidas no próprio setor; treinar os estagiários de modo a facilitar o contato destes com os professores e alunos, além da correta operacionalização dos equipamentos; capacitar os gestores de modo que estes exerçam a gestão de pessoas de forma humanizada (cursos de comunicação interna, curso de negociação, cursos de planejamento estratégico, cursos de gestão de pessoas, prepararem os funcionários para as mudanças).
As soluções apresentadas no parágrafo anterior terão impactos significativos na gestão de pessoas, principalmente para o gerente, que passará a ter como foco de trabalho, premissa básica para o desenvolvimento dos trabalhos as seguintes habilidades: negociação; planejamento, controle; objetividade; liderança; trabalho em equipe.
Assim, como sugestão do pesquisador deste trabalho, cabe ao gerente do setor de informática da FIB: estimular nas pessoas o sentimento de pertencimento, encorajar o aprendizado e o crescimento contínuo das pessoas, criar um clima que estimule os desafios e a criatividade, cuidar da equipe, inspirar entusiasmo, respeitar as diferenças individuais e as diversidades culturais, valorizar múltiplas perspectivas, elogiar e dar feedback às pessoas ,ser flexível,manter seu autocontrole, lidando adequadamente com seus sentimentos e com os das outras pessoas.
Finalmente, fator que muito contribui para o sucesso do plano de comunicação é o uso correto da comunicação dirigida, pois ela contribui para a formação da imagem e do conceito da empresa perante seus públicos. Nesse sentido, o mais importante e primordial é que todos os gestores da FIB entendam que a prática de uma comunicação interna eficiente e eficaz deve ser uma constância, filosofia de gestão praticadas por todos na empresa.
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